불만을 가진 고객의 4%만이
실제로 불만을 제기한다.
나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다.

어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이
평균 26명은 더 있다는 뜻이다.
그 중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다.

불만을 제기한 고객 중
56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다.
회사가 신속하게 대처하면
96%까지도 가능하다.

불만이 있는 고객은
그것을 평균 9-10명에게 이야기 한다.
20명이 넘는 사람들에게 이야기 하는
고객도 13%나 된다.

불만이 해소된 고객은
그것을 평균 5-6명에게 이야기 한다.

- [신화가 된 전설적인 서비스]에서

고객의 불만에 대한 경각심을 일깨우기 위해서 자주 인용되는 문구입니다만...

의약품에서는 이런 숫자는 아무런 의미가 없습니다.
한 알의 정제에서 문제가 생긴 것은
     생산자에게는 한 뱃치 모두에 문제가 생긴 것이요,
     소비자에게는 그 제품 전체에 문제가 있는 것입니다.
의약품의 소비자는 품질 문제에 대해서 결코 관대할 수 없습니다.
품질을 관리하는 사람으로 소비자에게는 통계학적 품질이란 전혀 무의미하다는 사실을 철저히 인식해야 합니다. GMP에서 불만처리 시스템이 중요한 것은 이런 이유 때문입니다.